【客服进阶路】金牌客服闯天下-七剑下天山之第二剑：挖掘需求

技术教程 2024/11/15 佚名

2 0 1

金牌客服闯天下--七剑下天山之第二剑：挖掘需求

在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。

一、探寻需求是销售活动重要的一环

我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”

二、客户究竟买什么

看到这个问题，很多朋友可能会不以为然，这么简单的问题还用问？实际上，我们在实际工作中往往会在一些最基本但很重要的问题上出错误。当我们在销售中遇到困难或障碍的时候，多问几个为什么，会有助于问题的解决。实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的客户也存在着不同的需求。我们销售人员的作用，就是把客户的这些不同的特殊需求发掘出来，使之与产品的特性相结合，或满足其需求，或解决其特殊问题，这样才能打动客户，把产品顺利销售出去。